Technologia czytająca ekspresje mimiczne a jakość obsługi klienta


Do wybranego hotelu wchodzi gość i kieruje swoje kroki do recepcji. Widzi, że wszyscy recepcjoniści są wolni, ma więc swobodny wybór, do którego z nich podejść. Co pozwoli mu podjąć decyzję? Trzy czynniki. Należą do nich: kontakt wzrokowy, uśmiech i skinięcie głową. Wszystkie niewerbalne. 

Jeśli te elementy zostaną zachowane także podczas konwersacji, mamy prawie sto procent szansy, że klient będzie zadowolony z jakości obsługi. Co więcej, przyjemna atmosfera udzieli się również jemu, a szczery uśmiech obsługi poprawi mu humor.  Zjawisko to nazywane jest w psychologii naśladownictwem niewerbalnym, inaczej „efektem kameleona”.

Podświadome kopiowanie emocji


Przejdźmy teraz z gościem do restauracji, gdzie za jego samopoczucie odpowiada nie tylko wybór i smak dań, ale również podejście i zaangażowanie obsługi. Kelner, który wprawi gościa w dobry nastrój, może liczyć na wyższy napiwek - jednak to nie wszystko. Pozostawi on miłe skojarzenie  z miejscem, do którego chętnie się wraca. Ludzie w życiu kierują się emocjami przy podejmowaniu decyzji, a najsilniejsze emocje wzbudzają w nas inni ludzie. Tak więc obsługa ma realny wpływ na to, czy mózg zapisze w pamięci emocjonalnej przyjemne skojarzenia z naszym hotelem. Pozostają jeszcze emocje negatywne oraz neutralne (mówiąc brzydko nijakie), których chcemy uniknąć.

Jak zauważył psycholog Daniel Goleman w książce Inteligencja emocjonalna w praktyce gładki przebieg każdej interakcji społecznej zależy w dużym stopniu od spontanicznego wzajemnego dopasowania się osób biorących w niej udział.  Synchronizujemy ruchy, postawę, ton głosu, tempo mówienia, a nawet długość pauz między słowami. Negatywne nastawienie pracowników obsługi, zły humor recepcjonisty czy opryskliwy kelner spowoduje przeniesienie tych emocji na gościa hotelowego.

Ta wzajemna mimikra odbywa się poza naszą świadomością. Kierują nią najbardziej pierwotne części mózgu. Mechanizmy te włączają się w ciągu 1/50 sekundy. Jeśli brakuje tej automatycznej koordynacji, to czujemy się nieswojo. Witając się z kimś po raz pierwszy od razu kopiujemy niewerbalne zachowania drugiej osoby, zupełnie nie zdając sobie sprawy, że właśnie nasza mimika powtórzyła grymas twarzy rozmówcy. Kiedy widzimy zadowoloną (albo skwaszoną) twarz, to wywołuje to u nas zgodną z nią emocję, aczkolwiek dzieje się to w ledwo zauważalny sposób. Jest to naturalny proces, z którego istnienia mało kto zdaje sobie sprawę.

Obecnie nawet najlepsze hotele muszą konkurować między sobą poziomem jakości obsługi klienta. Sam wystrój i wyposażenie już nie wystarcza. Dlaczego zatem często zapomina się, że to załoga tworzy atmosferę panującą w hotelu? Dlaczego zasada „ z uśmiechem i serdecznością do każdego klienta” jest tak często lekceważona?

Technologia pokaże co czuje Twój klient


Amerykanie, którzy są wyjątkowo przeczuleni na punkcie jakości obsługi, stworzyli całe systemy i procedury mające na celu podnoszenie poziomu satysfakcji ich odbiorcy. Jednak przy dużej rotacji pracowników lub niewystarczającej ilości szkoleń, same procedury nie zawsze są skuteczne. Dużo zależy od motywacji zatrudnionego pracownika oraz jego predyspozycji i naturalnych zdolności do bezpośredniej pracy z ludźmi. Szukano odpowiedzi, w jaki sposób zapewnić niezmienność zaangażowania pracownika na stanowisku – zaangażowania, które nie okazywało się trwałe po standardowym szkoleniu stacjonarnym.

W międzyczasie na rynku pojawiła się nowa technologia umożliwiająca czytanie i rozpoznawanie emocji na podstawie ekspresji mimicznych twarzy w czasie rzeczywistym. Początkowo jej wykorzystanie ograniczało się do kwestii bezpieczeństwa - była choćby montowana na lotniskach czy przy bramkach wejściowych na stadiony.

Dalsze zastosowanie oprogramowania znalazło w badaniach reklam i filmów video.  Obserwując reakcje mimiczne widzów można dokładnie określić czy dana scena wywołuje pożądane emocje u odbiorcy. Dzięki temu producenci i agencje reklamowe są w stanie zmierzyć efekt emocjonalny oraz dosłownie grać nam na emocjach. Jeśli dziś wieczorem wciągnie was nowy, amerykański serial tak, że nie będziecie potrafili się od niego odciągnąć – nie miejcie do siebie pretensji. Odpowiednie algorytmy zadbały o to, byście nie mogli mu się oprzeć.

W tym momencie przechodzimy do najnowszego zastosowania technologii mierzącej zaangażowanie emocjonalne, czyli podnoszenie jakości obsługi klienta. W jaki sposób monitorowanie reakcji mimicznych obsługi recepcji i restauracji miałoby przekładać się na lepszą jakość i wyższą sprzedaż?

Na jakiej podstawie działa monitoring emocji


Zanim odpowiem na to pytanie, wyjaśnijmy na jakiej podstawie jest możliwe działanie takiego oprogramowania.  Wybitny psycholog Paul Ekman od 50 lat bada zachowania niewerbalne ludzi. Dzięki jego badaniom wiemy, że istnieje siedem podstawowych i uniwersalnych ekspresji mimicznych. Są one niezależne od grupy etnicznej, statusu społecznego, wieku człowieka czy wychowania. Należą do nich radość, smutek, złość, wstręt, zaskoczenie, strach i pogarda. Oznacza to, że na całym świecie te emocje są rozpoznawane, a do ich wyrażenia używa się tych samych mięśni twarzy.

Wspomniany Paul Ekman (wraz z innymi badaczami) wykazał, że ludzka twarz może wyrazić ponad 10 tysięcy typów ekspresji mimicznych, używając do tego 43 mięśni. Ekspresje te opisali tworząc atlas umożliwiający dokonywanie pomiarów ruchów twarzy w kategoriach anatomicznych. Zidentyfikowano aktywności jednostkowe, traktowane jako znaki kodu oraz ich kombinacje, odpowiadające różnym wyrazom twarzy. Praca pt. Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement została opublikowana w roku 1978 i zaczęła być wykorzystywana na całym świecie, m.in. przez psychologów lub służby bezpieczeństwa do kategoryzacji ruchów mimicznych, które ujawniały stany emocjonalne.

Programiści i inżynierowie wykorzystali tę wiedzę do nauczenia sztucznej inteligencji rozpoznawania emocji. Obecnie jest ona lepsza w czytaniu ekspresji mimicznych niż człowiek, ponieważ wyłapuje tzw. mikroekspresje, które łatwo umykają ludzkiemu oku.  Mikroekspresje trwają tylko ułamek sekundy i są najczęściej ukrytymi emocjami, których w danym momencie nie chcemy lub nie możemy pokazać.

Polska firma Quantum Lab stworzyła autorską technologię Quantum Sense, pozwalającą na automatyczną analizę wskaźników behawioralnych oraz emocji występujących na ludzkiej twarzy. Za pomocą detekcji mikroekspresji skutecznie rozpoznaje pięć podstawowych emocji: radość, smutek, zaskoczenie, wstręt, złość oraz brak emocji, określany stanem neutralnym. Za pomocą widzenia komputerowego i sztucznej inteligencji, technologia klasyfikuje emocje pojawiające się w  odpowiedzi na konkretny bodziec (którym jest np. klient). Obok analizy ekspresji mimicznych stosowana jest także analiza czynników niewerbalnych, takich jak: ułożenie ciała, gestykulacja, postawa, ogólna ruchliwość, czy czas reakcji na określone bodźce. Technologia określa również płeć i wiek obserwowanej osoby.

Wiedząc już jak działa technologia, wróćmy do pytania: - W jaki sposób monitorowanie reakcji emocjonalnych obsługi recepcji i restauracji miałoby przekładać się na lepszą jakość i wyższą sprzedaż?

Zastosowanie w hotelach i restauracjach


Wyobraźmy sobie, że kamery monitorujące hotel obserwują twarze pracowników recepcji, restauracji oraz gości, którzy wchodzą z nimi w interakcje. Manager widzi w czasie rzeczywistym, jakie zaangażowanie emocjonalne pokazuje recepcjonista w trakcie rozmowy oraz jak reaguje na niego klient. Czy jest zadowolony,  a może robi odpychającą minę i jak najszybciej  chce odejść? Pracownicy również widzą swoje wyniki, co więcej, są w stanie porównywać się w z innymi.
Technologia Quantum Sense służy do mierzenia zarówno poziomu jakości obsługi, jak i poziomu satysfakcji gości. Jest w stanie określić te dwa parametry na podstawie danych takich jak: czas rozmowy, kontakt wzrokowy, obecność na stanowisku pracy. Dzięki takiej technologii osoby zarządzające w łatwy, szybki i automatyczny sposób mogą wraz z pracownikami diagnozować, a w dalszej kolejności ulepszać styl obsługi, co w konsekwencji przynosi wymierne korzyści każdemu z nich.

Dzięki systemowi nagrań video możliwe jest tworzenie bazy dobrych praktyk na potrzeby przyszłych szkoleń, prezentując zachowania i sposoby prowadzenia rozmowy, które uzyskiwały najwyższe wyniki oraz prowadziły do zamknięcia transakcji sprzedaży.

Doświadczenia amerykańskie pokazały, że mimo początkowych obaw związanych z byciem monitorowanym, pracownicy szybko docenili rezultaty. Sama świadomość znaczenia pozytywnych komunikatów niewerbalnych powodowała, że obsługa więcej się uśmiechała i nawiązywała lepsze relacje z gośćmi. Przekładało się to bezpośrednio na wysokość napiwków, a długofalowo także na wyniki sprzedaży danego obiektu.

Dodatkową wartością dla managerów zarządzających okazała się możliwość wcześniejszego wyłapywania konfliktów w zespole, a także reagowania na trudne sytuacje zatrudnionych.  Po 3 miesiącach pracy z aplikacją pracownicy odnotowali wzrost samopoczucia także w życiu prywatnym – dzięki nabyciu i przeniesieniu nawyku okazywania pozytywnych emocji wobec ludzi.

Przy okazji instalowania oprogramowania zespoły zdobywały również wiedzę z zakresu komunikacji niewerbalnej i czytania ekspresji mimicznych. Takie umiejętności niewerbalne przekładają się na wzrost inteligencji emocjonalnej, a empatia jest umiejętnością będącą fundamentem dla wszystkich kompetencji ważnych w pracy. Udowodniono, że ludzie, którzy dobrze rozpoznają ekspresje mimiczne mają wyższą inteligencję emocjonalną. Są oni bardziej lubiani i lepiej radzą sobie w kontaktach z ludźmi, zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym. Daniel Goleman wyróżnił następujące kompetencje, niezbędne do rozwijania organizacji i jej ludzi :
Rozumienie innych, czyli wyczuwanie uczuć i punktów widzenia innych,
Nastawienie usługowe, czyli uprzedzanie, rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb klientów,
Kształtowanie innych, czyli wyczuwanie u innych potrzeby rozwoju i rozwijanie ich zdolności,
Wspieranie różnorodności, czyli tworzenie szans na osiągnięcia dzięki wykorzystywaniu różnych typów ludzi.

Strategia sprzedaży może być przykładem jednej z oznak empatii, czyli umiejętności spojrzenia na sytuację z punktu widzenia klienta po to, by móc odnieść sukces. Taka wrażliwość wymaga zdolności odczytywania zależności w branży, a przede wszystkim potrzeb klienta.

Sztuczna inteligencja i monitoring emocji pomoże rozwinąć wymienione wyżej kompetencje, a także spojrzeć na jakość obsługi oczami gości hotelowych. Nie ma bardziej wymiernych wyników w badaniu satysfakcji klienta niż zobaczenie jego prawdziwych, malujących się na twarzy emocji w odpowiedzi na usługę czy produkt.

Sztucznej inteligencji i monitoringu emocji można się bać lub można się z nimi zaprzyjaźnić. Bez wątpienia już niedługo staną się one naszą codziennością. Warto więc nauczyć się je wykorzystywać.


Autor: Diana Nowek, Instytut Komunikacji Niewerbalnej
Artykuł ukazał się w magazynie Biznes & Hotel, numer styczeń/luty 2017
Share on Google Plus
    Blogger Comment
    Facebook Comment

0 komentarze:

Prześlij komentarz

Wpisz swoje imię, wybierając pole NAZWA z listy. Możesz komentować za pomocą konta FB, klikając Facebook Comment. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin strony.